Chargé·e de clientèle

Contenu des enseignements

Bloc 1 : Collecter et traiter l’information commerciale

• Participer à l’actualisation et/ou la mise en place du Système d’Information Commerciale (SIC) de l’entreprise par la consultation et la recherche des informations qualitatives et quantitatives (évolution du marché, attente des consommateurs…) pour faire des propositions d’action.
• Traiter, organiser et stocker l’information pour faciliter, via son utilisation, les prises de décision de la direction.
• Diffuser l’information pour les équipes afin d’optimiser l’efficacité commerciale.
• Recueillir et vérifier les informations commerciales et marketing pour déceler de nouvelles opportunités.
• Utiliser efficacement les logiciels et progiciels dédiés pour optimiser le recueil, le traitement et la diffusion de l’information dans l’entreprise.
• Utiliser les outils bureautiques pour une formalisation professionnelle des documents.

Bloc 2 : Mettre en œuvre la politique commerciale dans une dimension « omnicanal »

• Analyser en permanence l’offre produits/services de l’entreprise pour optimiser les résultats et assurer la pérennité de l’organisation.
• Diagnostiquer l’adéquation entre l’attente de la clientèle et l’offre commerciale en cours.
• Planifier les actions commerciales en respectant les consignes de la direction (délais, budget, ressources…).
• Mettre en œuvre les actions commerciales en s’appuyant sur les éléments du mix marketing pour développer le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise.
• Suivre et faire évoluer les actions commerciales pour s’adapter à la demande de la clientèle (personnalisation de la relation clientèle) en vue de préparer la négociation.
• Utiliser une méthode et des outils pour conduire des projets et atteindre les objectifs.
• Suivre et analyser les résultats au regard des prévisions et indicateurs métiers fixés par la Direction.
• Reporter les activités conduites et les résultats à son N+1 selon les modalités établies pour vérifier son accord et obtenir des arbitrages.
• Préconiser des améliorations et suggérer des activités nouvelles pour développer l’activité, augmenter la rentabilité et pérenniser l’entreprise en tenant compte de la dimension RSE.

Bloc 3 : Assurer le conseil, la promotion et la vente de produits et services en intégrant la digitalisation de la relation clientèle (du « multicanal » à « l’omnicanal »)

• Appliquer et/ou proposer une méthodologie de prospection en intégrant les outils de digitalisation de la relation clientèle et le respect du cadre imposé par le Règlement Général sur la Protection des Données.
• Utiliser et/ou rechercher et/ou concevoir des outils de digitalisation pour constituer un fichier clientèle.
• Consolider le fichier client en utilisant des outils digitaux.
• Recueillir les éléments permettant d’évaluer le risque clientèle pour consolider les prévisions de chiffre d’affaire et éviter les litiges.
• Conduire une négociation, basée sur l’écoute clientèle, dans différentes situations (y compris en anglais) pour finaliser une vente.
• Utiliser tous les outils et supports y compris digitaux pour déclencher l’acte d’achat (multicanal, cross canal, omnicanal…)
• Finaliser les éléments contractuels de la vente pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
• Analyser le suivi de son activité selon les critères préalablement établis pour vérifier son efficacité.
• Organiser et mettre en place des actions de fidélisation en utilisant les outils digitaux pour favoriser le développement du chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise.
• Promouvoir l’image de l’entreprise, son offre produits et/ou services.
• Assurer la bonne exécution de la relation commerciale (devis, facturation, SAV, réclamation, litiges, recouvrement…) pour assurer une politique qualité de la relation commerciale et optimiser la relation clientèle.